金融機関の苦情対応、豪証券投資委が新指針

オーストラリア証券投資委員会（ＡＳＩＣ）が15日、銀行や保険会社、スーパーアニュエーション（退職年金）ファンド、金融会社などを対象に、顧客からの苦情対応に関する報告を義務付ける新たなガイドラインについて、業界との協議を開始した。新しいガイドラインの下では、金融機関は半年ごとに苦情対応に関する総合データを提出しなければならず、ＡＳＩＣは各社の顧客対応の実績内容を公表することが可能となる。16日付地元各紙が報じた。

ＡＳＩＣが実施した消費者調査によると、銀行や保険会社などの金融機関に苦情を申し立てた人の18％が途中で苦情を取り下げているほか、苦情を申し立てた後、十分な説明を得られないまま不満足な結果に終わったと回答した人が45％に上ったという。ＡＳＩＣは、金融機関内部で顧客からの苦情に関する明確な指針が設けられていないとし、新たなガイドラインの下、苦情の受理や対応、報告に関して明確なルールを設けることで、顧客だけでなく、これらの金融機関にとっても良い結果につながるとの見方を示している。

ＡＳＩＣは新しいガイドライの中で、一般的な顧客からの苦情対応については24時間以内に受理を確認し、苦情対応に要する最大日数を、現行の行動規範内で設定されている45日から30日以内に短縮するよう求めている。スーパーファンドについては、苦情対応日数が90日から45日に短縮される見通しだ。

ＡＳＩＣはまた、2021年半ばまでに、顧客からの苦情対応に関する６カ月ごとの総合データの提出開始を求める見通し。ＡＳＩＣはこれらのデータを基に、各社の苦情対応実績を公表することができる。